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お客様像を考えるときに活用する「The Empathy Map」

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こちらのコラムで、お客様の関係づくりについてお伝えしました。

→ファンが出来自然に売り上げがあがる関係づくりのポイント

今回は、この中でお伝えしていた4つの手順の中の1番目の「誰に」という部分をさらにフォーカスをあててお話ししますね。

誰に伝えるのか?を考えるときは、実は仮想の人物(もしくはあなたの実際のお客様)像の人物像をより具体的に文章化することが大切です。この人物を専門用語でペルソナと言います。このペルソナを作ることで、あなたが発信する情報はよりそのペルソナに向けた文章になることになります。

そうすることで、よりあなたの伝えたいことが受け手に響き関係性を深める効果が高まるんですね。

では、その具体的手法をご紹介します。

お客様像を作りだすワーク(The Empathy Map:ザ・エンパシー・マップ)

エンパシーとは「共感」を意味します。

このツールは「http://www.xplane.com/」により開発されたツールで、お客様の五感、そして欲求などを想像し、人物像を作りだすもので以下の図のようなシートを使います。

empathy-map

作成手順

手順1 お客様像を考える

手順としては、まず一番上の「お客様像」の部分に「年齢や、性別、職業や年収、家族構成」などを記載します。

たとえば「30代後半の主婦、パート勤めで収入は扶養の範囲内(103万円)、子供は小学5年生の女の子と、小学2年生の女の子の4人暮らし、御主人は会社勤め」というような顧客像を思い浮かべます。

もちろん、あなたの既存のお客様が理想のお客様像ならばその人を想像してもかまいません。

手順2 ①~⑥の問いに答える

「お客様像」が決まったら、次は①~⑥の問いに答えていきます。あまり考えず思いついたことを書いていくのがポイントです。それぞれの項目には同じ内容が入ることもありますが、質より量をめざします。ここでも、上記のお客様像をもとに簡単に埋めてみます。

①何を見ているのか?(どんな光景をみているか?、どんな環境にあるのか?、どんな友達がいるのか?、どんな商品・サービスを見ているか?)

  • 家事とパート、そして子育ての毎日
  • 友人には、独立してエステを開いている友人がいる
  • 自分の買い物よりも、主人や子供の洋服や夕飯などを気にしている

②何を聞いているのか?(まわりからはどんな提案や、うわさなどを聞くのか?本やテレビなどでは、どんなことを言っている?)

  • エステのオーナーである友人は、「自分の好きなことができて幸せ」と言っている
  • 消費税増税で家計はさらに厳しさをますとテレビのコメンテーターが言っている
  • 自分の時間も、持たないといけないよ、と友人からは良く言われる

③何を感じて、そして何を考えているのか?(頭の中で考えていることはなにか?、夢や願望は?

  • 子供もそろそろ手がかからなくなってきたら、新しいことに挑戦しようか?
  • パートをしながら、他の収入源となる何かができないだろうか?
  • わたしも友人のように独立して、なにかを始めたい。
  • 手に職をつけるためにも、資格をとってみようかな?
  • 別に、今の生活に困っているわけではないけれど、まわりを見ているとな・・・

④どんなことを言って、そしてどんな行動をしているか?(他人にどんなことを言っているのか?)

  • 将来のことが不安なの・・・
  • 自分の夢に向かった起業ができてうらやましい・・・
  • 主人には「夢」の話しはまだ、できると確信があるまで切り出さないでいよう

⑤どんな痛みがあるか?(どんなことにいらだちを感じているか?どんなリスクに恐れているか?障害はなにか?)

  • 主人に「夢」のことを相談したら反対されそう
  • 新しい収入源が見つかったとしても、パートとの両立では家事がおろそかになってしまうかも
  • パートをやめて完全独立は収入の保障がないため、そこまで踏み出す勇気がない

⑥得られるものはなに?(どんなことがしたいか?、なにが必要か?、どんなことをなしとげたいか?

  • 自分の好きなことをして、収入を得たい。
  • 自由な時間に仕事ができれば、家族との時間も余裕をもってすごせるかな・・・
  • 主人にも「夢」の応援をしてもらいたい
  • いずれ独立してみんなから憧れられる存在になりたい

というようなことをお客様の立場になって考えてみます。

手順3 ストーリー

上記の内容を基に、人物像を文章化して見ます。この人は、新しいことにチャレンジしたい人だということが見えてきます。

たとえば、ざっくりですがこんな感じ


毎日の暮らしは家事とパート、そして子育ての日々。別にその暮らしに困っているわけではない。子育てにひと段落した友人は1年前に勉強をしてエステサロンを開業したみたい。友人の話を聞いているとわたしもなにか夢をもってもいいのでは?と感じている。あと1、2年もすれば子供も手がかからなくなるから、1年2年くらいでじっくりと資格を取得して手に職をつけられないだろうか?

ただ、どんな資格をとったらよいか?そして、取得した資格の活用の仕方がよくわかる情報が見当たらない。そういった情報が明確になったサイトや情報誌があれば、主人にも説得できる材料があるかもと考えている。パートの収入源は確保しつつ、新しいことを始めるには自分の時間もその分奪われてしまうので、できればより専門性のある仕事につき、単価のとれる仕事ができれば、時間に余裕がもてるかもと考えている。


といった感じです。かなり簡単にまとめてますが、このように、一人の人を想像してみると、この人に向けてどんな情報を伝えていくかがより明確になります。

たとえば、「起業」をサポートする人はどんな文章を伝えるか?とか、「協会や教室」をされている人ならば、講師の資格取得をこの人にどのようにアピールするか?

また「自己啓発」や「コーチ」の方ならば「ご主人も含めたコーチングや自己啓発」を提案してみるなんてこともできるかもしれませんね。

ぜひあなたもこのワークを活用してみてください。